淘宝天猫京东店铺DSR动态评分如何提升增长?内附秘籍提升方法?

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怎么提高店铺的动态评分,主要就是店铺的DSR,这几天在在小编的QQ商家群里讨论最热闹的就是这个话题了,大家都知道现在淘宝的中差评对店铺宝贝的影响影响越来越小了,但是DSR一旦变绿就无法获得手淘首页的流量,手淘首页的流量我这里不多讲其重要性,现在在做淘宝的都知道。所以现在的淘宝、天猫、京东等维护好动态评分(DSR)尤为重要!好了,不废话!
淘宝天猫京东店铺DSR动态评分如何提升增长?内附秘籍提升方法? 行业动态 第1张

 

那么,我今天就从自身的切身体会谈谈如何把你的DSR评分保持在4.9分;大家注意下,在这里我用了“保持”而不是“提升”,想要提升的自然没有免费的午餐。

接下来我也从“产品”和“服务”这块来谈谈如何让自己的店铺有一个漂亮的DSR评分

一丶产品端

产品是一个店铺的发展的基石,也是买家的需求所在。产品的好坏直接影响着客户的体验。

1丶供应链

说白了就是产品的货源要稳定,三天两头断货,你说你的物流评分能上来不?

2丶质量

质量差还想别人给你产品好的评分,也只能想想了。

3丶品控

轻易不要出现次品,否则就等着买家给你低分吧,所以品控一定要有,而且要严格

4丶赠品

如果前三个没有做到位,赠品是唯一一个能来弥补买家的了,所以这个必须有。

5丶包装

美观、严实收到货心里也是美美的,何愁买家不给好评。

6丶售后卡和优惠券

我们设计精美的售后卡片和信封,里面只含有品牌和退换货的一些信息,并不含有很多卖家做的一系列发杂的购物流程丶退换货须知等等,这些东西像“老太婆的裹脚布,又臭又长”。售后卡要简洁丶明了给顾客清爽的感觉,太多的信息买家不会看,又降低自己的品牌档次。也不要添加“5分好评返现金丶抽大奖”之类的信息,这样会让消费者很烦感丶同时也降低自身的档次。该给的总会给的!

优惠券也简洁明了,告诉买家这是一张10元无使用限制的优惠券,可以用于下次购物,提升客户回头率!

二丶服务端

1丶客服人才招聘-------态度比能力更重要,宁缺毋滥

在客户服务方面,最重要的是人;再好的CRM软件都比不上人的功效。在客户服务当中,我们的服务宗旨是“满足一切有需求的顾客”。虽然没有“顾客虐我千百遍,我待客户如初恋”那么夸张,至少我们的客服人员要一个端正的服务态度和换位思考的思想。客服的基本技能中,拥有换位思考的思想与一定的情商是非常重要的!

我对客服的招聘是非常严格的,在招聘环节,我始终本着“态度比能力更重要”丶“宁缺毋滥”的原则来招聘客服人员;一个积极的心态丶良好的服务态度是一个客服最基本的素养;我每招一个客服平均要筛选20份简历,面试10人,4人进入试用期,最后只留下一名客服;很多试用期客服在3天内就会被我PASS掉。曾经一次老客服离职,新客服短期内没有招到位,我让运营人员临时转岗到客服岗位,而不愿意随随便便去招一个客服人员,这就是我在招聘方面坚守的“宁缺毋滥”原则,绝不让一个“不合适”的人成为现有团队和谐气氛的“污染者”。

2丶新入职员工要从客服做起--------了解客户需求,提升自身素养

新入职员工

我给团队制定一个规定,每一个入职的人员,都要从客服做起,不管是运营还是推广,还是美工,都需要至少做半个月的客服人员,然后写出一份客服工作报告,待审批通过后,才能进入各自的工作岗位开始正式试用。否则一直留在客服岗位,不管他以前是否做过客服,哪怕是做过2年客服的运营人员。

因为客服是与客户接触最紧密的一个岗位,如果运营丶推广丶美工不知道我们客户在想什么丶需要什么,而一味的在推广丶营销丶设计,很多时候他们做出来的东西都是“自我欣赏”与“自我陶醉”。

3丶运营每周都要接待客户---------挖掘客户需求,提升DSR动态评分运营能力

我给运营的规定是每周至少要接待50个以上的客户,去挖掘客户的心理需求,从而检验自身的营销计划是否与客户的需求相匹配,我经常说,“一个合格的运营,前提是一个牛X的客服”,能够搞定一切售前丶售后,否则这个运营就不合格!

4丶客服人员要写客服体验报告--------向对手致敬,提升自我。

每个客服人员,我都要求他们定期去学习淘宝卖家中服务做的比较好的卖家进行客服体验,比如阿芙丶欧莎丶三只松鼠等店铺;所谓的“客服体验”就是我们的客服人员使用自己个人的旺旺账号充当买家与其他商家的客服人员进行交流,体验他们的售前丶售中丶售后服务,然后写出一篇完整的客服体验报告,然后分析丶总结他们在客户服务当中的优缺点,优点我们加以借鉴丶缺点引以为戒!

5丶售前要和客户做朋友------实现与客户良性互动,客户关怀

在售前工作中,要让客户觉得是在和一个活生生的人聊天,而不是和一个冷冰冰的机器人聊天,学会与客户做朋友;最近在写一篇主题::“如何与客户做朋友”,最近几天会陆续发上来,由于篇幅关系,这里不再展开来讲。大家也可以先发表下各自的观点。

6丶售后处理要慷慨-----敢于认错化解争端,让疑难客户成忠诚客户

在售后处理中,买家当遇到一些产品瑕疵丶包装物流等方面的问题时,很容易情绪化,这时客服人员就需要以一颗冷静的心态来接待客户,首先做好客户情绪的安抚,然后再抛出实际问题解决;
勇于承担责任,1%的错误要承担100%的责任。可以给客户退货丶换货丶补差价丶送小礼品等方式解决客户的售后问题。但前提是你的产品要有一定的毛利率,至少在45%吧,因为做好售后工作需要花钱解决问题的。
售后工作,要学会换位思考,真正做到想客户之所想丶急客户之所急!而不是一句简单的空口号!

7丶CRM要人性化----真正想客户之所想,提升用户体验

CRM绝不是简单的发条短信那么简单,我们有专门的QQ群,会有专人与客户之间“一对一”互动,关心客户的需求与生活,与客户做朋友。同时,会定期抽一部分客户进行客户回访,听取他们的意见和建议,提升自我服务水平。

8丶物流配送要及时-----做到端对端服务,实现高效物流

我们在物流派送方面,全场发顺丰,派送速度丶服务速度是相当不错的,能够大大缩短买家下单到收货的时间,提升用户体验。这也是我们的一个巨大优势!

9丶全程短信追踪-----时刻跟踪物流商品订单

我们会在发货后丶签收后丶评价后给客户发送不同的短信提醒,短信内容不会呆板乏味,而是我们精心编写的创意文案,幽默搞笑,让客户在购物中享受轻松愉悦的心情。

10丶定期搜集买家数据----了解买家需求,不断提升营销丶服务水平

我们客服人员每天要搜集客户的一些非正面评价,并进行电话回访,帮助解决客户的疑问和问题。同时,我们还会对每一个单品的数百个评价进行搜集丶整理,对评价按照尺码丶材质丶款式丶服务丶包装丶物流等方面进行分类统计数据,知道客户对产品最关心的是什么,然后针对客户评价反应的问题集中讨论,然后有针对性的解决问题。说到这里可能有些商家要犯难了,自己没有专业的客服团队,这块其实小编可以支招,外面其实有很多这样的专业售后团队,不妨可以试试,专业成本低,有很多专业的团队哦!

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